Hogyan alakítja át az automatizálás és a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatot?

A Zendesk „Az AI-alapú CX jövője” című jelentése alapján az ügyfélszolgálat valószínűleg karcsúbb, gyorsabb és jobb lesz. Az automatizálás és a mesterséges intelligencia nagyon fontos lesz a folyamatok egyszerűsítésében, a helyzetek személyesebbé tételében és az ügyfelek több interakciójának kezelésében. Mivel az AI egyszerűsíti a folyamatokat és garantálja a csúcsminőségű szolgáltatást, ez a változás valószínűleg kisebb ügyfélélmény-csapatokhoz vezet. Valójában az iparági szakértők 64% -a arra számít, hogy csökkenni fognak. A tanulmány 1,300 ügyfélélmény-vezetőt kért fel az Egyesült Államokból, Ausztráliából, Brazíliából, Indiából, Mexikóból, Szingapúrból, Spanyolországból és az Egyesült Királyságból, hogy töltsenek ki egy felmérést.

Az AI-nak az ügyféllel való minden kapcsolat középpontjában kell állnia.  Azt is figyelemmel kíséri, hogy mind az emberi, mind az AI-dolgozók milyen jól végzik munkájukat annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek nagyszerű szolgáltatást kapjanak. A vezetők úgy gondolják, hogy az AI kezeli a kapcsolatok 80% -át. Ez felszabadítja az emberi ügynököket, hogy bonyolultabb feladatokon dolgozzanak, míg az automatizálás és az AI adatokat használ az ügyfélélmény testreszabásához és javításához.

Hogyan változott az ügyfélélmény?

Source: Depositphotos

Az üzleti folyamatok kulcsfontosságú őreiként a rendszergazdák nagy változással néznek szembe. Egyre inkább függnek majd a mesterséges intelligencia másodpilótáitól és az intelligens eszközöktől az automatizált kapcsolatok kezeléséhez és az AI-alapú fejlesztésekhez. Napi feladataik részeként a vezetők valós időben ellenőrzik az ügynökök interakcióinak minőségét, javítják az automatizálást, előrejelzik a személyzeti igényeket, és működésbe hozzák az AI által javasolt munkafolyamatokat.

A csapat teljesítményének javítása érdekében meg kell tanulniuk, hogyan használják a „No/Low Code” eszközöket az automatizáláshoz, az adatok alapján kell döntéseket hozniuk, és gondoskodniuk kell arról, hogy az emberek és a mesterséges intelligencia megosszák a munkát, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek. Ez a változás biztosítja a vezetők számára azokat az eszközöket, amelyekre szükségük van a stratégiai előrelépéshez és a folyamatok zökkenőmentes működéséhez.

Az AI nagy hatással lesz az ügyfélélmény-csapatokra, megváltoztatja az ügynökök, rendszergazdák és vezetők munkáját azáltal, hogy nagyobb hangsúlyt fektet a speciális készségekre. Az ügyfélszolgálatban dolgozók professzionálisabb feladatokat kapnak:

• Többet fognak megtudni a technológiai készségekről, és jobban tudják használni az AI-t
• A puha készségek javulni fognak, és egységes környezetben a munka gyorsabban fog elvégezni
• Speciálisabb dolgokat fognak tanulni, amelyek mélyebbek

Az ügyfélszolgálati képviselőknek képesnek kell lenniük az AI-eszközök használatára, összetett problémák megoldására és a tanulás folytatására annak érdekében, hogy jobb ügyfélélményt nyújtsanak, és javítsák teljesítményüket és szolgáltatásminőségüket.

A vezetők szorgalmazzák az AI-integrációt

Az ügyfélélmény vezetői sokat tanulnak arról, hogy mely ötletek működnek valóban az ügyfelek számára. Mesterséges intelligenciát és valós idejű adatokat használnak az ügyfélélmény javítása érdekében, és együttműködnek a csapatokban az ügyfelek biztonságának megőrzése érdekében. A mesterséges intelligenciából származó betekintések segítenek nekik gyorsan új ötletekkel előállni.

Stratégiailag használják a mesterséges intelligenciát, jobb döntéseket hoznak, és képesek lesznek átvezetni csapataikat egy olyan világban, ahol a technológia folyamatosan változik, és az ügyfelek szokásai mindig változnak. Az üzleti világ változásával fontos lesz lépést tartani az AI-technológia gyors fejlődésével. Ahhoz, hogy hosszú távon sikeres legyen, rugalmasnak kell lennie, és készen kell állnia arra, hogy az ügyfelek hogyan látják Önt a jövőben.