Hogyan kerüljük el a visszatérési visszaéléseket: Egy ausztrál felmérés tanulságai

.

Visszavételi csalás

A visszaküldési csalásnak számos formája van. Kezdve attól, hogy több terméket rendelnek kipróbálásra azzal a szándékkal, hogy a legtöbbet visszaküldik (zárójelben), egészen addig, hogy olyan terméket próbálnak visszaküldeni, amely nem jogosult visszatérítésre. Egyes fogyasztók azzal a szándékkal viselik vagy használják a termékeket, hogy később visszaküldik azokat. Más csoportok azt állítják, hogy egy működőképes termék hibás, hogy visszatérítést vagy kedvezményt kapjanak. Még inkább kilógnak a sorból azok, akik lopott hitelkártyával vásárolnak termékeket, majd a visszatérítési kísérletet egy másik kártyára utalják át. A britek például karácsony után a megrendelések akár 42%-át is visszaküldték. Egyes márkák saját megoldásokkal állnak elő ennek kezelésére, és büntetik az ingyenes visszatérítéssel visszaélő felhasználókat. Svájcban az online áruházak feladata, hogy megfelelő tájékoztatást adjanak a termékekről és a méretekről, hogy csökkentsék a visszaküldések számát.

A nagy többség a rugalmas feltételeket részesíti előnyben

Egy ausztrál felmérés szerint az online vásárlók mintegy harmada visszaél a visszaküldési szabályokkal. A vásárlók további 31%-a a pénzhiányt okolja a visszaküldési szabályokkal való visszaélésért. A fogyasztók 96%-a állítja, hogy inkább olyan kiskereskedőknél vásárol, ahol rugalmasak a visszaküldési szabályok.

A webáruházak számára létfontosságú, hogy világos és átlátható visszaküldési szabályokkal rendelkezzenek. A vásárlók több mint egyharmada olvassa el ezeket a szabályzatokat, mielőtt vásárol, ezért fontos, hogy azok egyértelműek és könnyen hozzáférhetőek legyenek a weboldalon.

Másrészt a válaszadók 62%-a azt mondta, hogy nem fogad el visszaélésszerű visszaküldést. A fogyasztók egy része lelkiismeretes vásárló, és akár 25%-uk is vonakodna visszaélni a visszaküldéssel, ha tudná, hogy annak negatív hatása van a környezetre. Ezért tanácsos minden vásárlót egyénileg kezelni. A webáruházak felhasználhatják a vásárlók korábbi viselkedésére vonatkozó adatokat, hogy személyre szabott élményt nyújtsanak. A vásárlók szegmentálása és a vásárlási élménynek a korábbi viselkedésük alapján történő testre szabása hatékony módja lehet a visszaküldési csalások megelőzésének.