Mi ösztönzi a mai termékvisszaküldéssel való elégedettséget

A hozamok csökkentek – és a kockázatvállalási hajlandóság is

A Retail Economics és a ZigZag Global 2025-ös ZigZag éves bevallási jelentése szerint az Egyesült Királyságban visszaküldött nem élelmiszer jellegű termékek összértéke a 2024-es 26,7 milliárd fontról 2025-re várhatóan 25,1 milliárd fontra csökken. Első pillantásra ez jó hírnek tűnik: a kevesebb visszaküldés alacsonyabb költségeket jelent.

De ez nem csak azért van, mert a vásárlók jobban terveznek. Az Egyesült Királyság kiskereskedőinek háromnegyede ma már visszaküldési díjat számít fel, vagy nem téríti vissza a postaköltséget. Egyes ügyfelek számára ez megszakítja az üzletet – ha előre el kell dönteniük, hogy hajlandóak-e fizetni egy hibáért, sokan egyszerűen úgy döntenek, hogy nem vásárolnak.

A visszaküldést gyorsan és zökkenőmentesen teljesítő ügyfelek aránya is csökkent, a tavalyi 32%-ról mindössze 21%-ra. A szigorúbb irányelvek csökkenthetik a visszaéléseket, de elriasztják a becsületes ügyfeleket is, akik megfelelően kezelnék a visszaküldéseket.

Valós tesztelés a legnagyobb kiskereskedőknél

Az elemzés magában foglalta a visszaküldési folyamatok gyakorlati tesztelését az Egyesült Királyság 100 legnagyobb divat- és lábbelikereskedőjénél. A kutatók 100 online vásárlást hajtottak végre, és nyomon követték a visszaküldés minden lépését, mindegyiket hat kritérium alapján értékelve: egyszerűség, költség, lehetőségek, kommunikáció, sebesség és fenntarthatóság.

Ezenkívül 2,000 brit fogyasztót kérdeztek meg, hogy megragadják elvárásaikat és toleranciaszintjüket a díjakkal, a visszatérítési sebességgel és a környezetbarát gyakorlatokkal kapcsolatban.

A sebesség az új minőség

Az átlagos visszatérítési idő az Egyesült Királyságban 7,3 nap. A ZigZag ezt frusztrációs zónának nevezi – az a pont, amikor az ügyfelek kezdik elveszíteni a türelmüket. Az elégedettség az ötödik nap után észrevehetően csökken, a márkába vetett bizalom pedig a tizedik nap után kezd erodálódni. A 48 órán belül feldolgozott visszaküldések 90%-os ügyfél-elégedettséget érnek el, de a kiskereskedőknek csak 9%-a képes megfelelni ennek a szabványnak.

Az, hogy egy online áruház milyen gyorsan kezeli a visszaküldéseket, ma már ugyanolyan fontos, mint a megrendelések kézbesítésének sebessége.

A fenntarthatóság háttérbe szorul

A jelentés megerősíti, hogy a fenntarthatóság még mindig alacsony a megtérülés tekintetében. Míg a kiskereskedők 65%-a újrahasznosítható csomagolást használ, kevés vásárló tartja ezt kulcsfontosságú tényezőnek. A legtöbben azzal törődnek, hogy milyen gyorsan kapják vissza a pénzüket, és mennyibe kerül nekik a folyamat.

A környezetbarát kezdeményezéseknek csak akkor van értelme, ha nem lassítják le a folyamatot, és nem okoznak felesleges súrlódást.

A díjak az új egyensúlyi törvény

Míg a ZigZag 2024-et hozamválságnak nevezte, most a piac a stabilitás felé halad. A visszaküldési díjak növekvő száma megfékezte az impulzusvásárlást, de új dilemmát is teremtett: hogyan lehet olyan szabályokat felállítani, amelyek megvédik a nyereséget anélkül, hogy elűznék az ügyfeleket.

Az adatok azt mutatják, hogy a 45 év alatti vásárlók hajlandóak körülbelül 2 fontot fizetni a visszaküldésért, míg az idősebb vásárlók általában tisztességtelennek tekintenek minden díjat. A kiskereskedők számára ez azt jelenti, hogy tesztelni kell, hol van a valódi küszöb – az a pont, ahol megtarthatják a konverziókat az árrés feláldozása nélkül.

Mit vihetnek el az online áruházak

• A sebesség számít. Az öt napon belül feldolgozott visszatérítések fenntartják a bizalmat; tíz nap után elmúlt.
• Tesztelje a díjakat. A kis, szimbolikus összegek működhetnek – a büntetések nem.
• Legyen átlátható. Az ügyfeleknek mindig tudniuk kell, mikor számíthatnak a pénzükre.
• Bölcsen mozdítsa elő a fenntarthatóságot. Csak akkor segít, ha nem a kényelem rovására megy.