Hogyan ért el 3 kiskereskedő 20%-os konverziós arányt az omnichannel üzenetküldéssel?

A hatékony omnichannel stratégiák középpontjában az áll, hogy megértsük, hogyan viselkednek a fogyasztók, és hogyan változik ez a viselkedés. A statikus tervek már nem elegendőek. A kiskereskedőknek olyan agilis keretrendszerekre van szükségük, amelyek tükrözik, hogyan vásárolnak, böngésznek és hoznak döntéseket az emberek a különböző csatornákon keresztül. Ez a cikk azt vizsgálja, hogy a kiskereskedők hogyan:

• mobil üzenetküldéssel visszaterelik a forgalmat a fizikai üzletekbe.
• A helyi közösségek és a szomszédos üzletek összekapcsolása olyan alkalmazásokon keresztül, mint a WhatsApp.
• Az elvándorlás megelőzése viselkedésalapú szegmentálással és valós idejű eléréssel
• A földrajzi helymeghatározás tesztelése a személyre szabott élmény érdekében a bevásárlóközpontokban.

Azt is megvizsgáljuk, hogyan lehet ezeket a stratégiákat mérni és elérhetővé tenni még a kisebb kiskereskedelmi vállalkozások számára is.

Az üzlet forgalmának növelése célzott üzenetküldéssel

Egy regionális játék-kiskereskedő arra törekedett, hogy újra kapcsolatba lépjen az elfoglalt szülőkkel, és növelje a gyalogos forgalmat. Felismerve, hogy a hagyományos e-maileket vagy SMS-eket gyakran figyelmen kívül hagyják, a márka a vásárlói körében népszerű Viberhez fordult, hogy időben frissítéseket küldjön.

Source: NeuCurrent

Az üzenetet a hely, a legutóbbi aktivitás és az üzletben tanúsított viselkedés alapján személyre szabták. A kampányokat olyan pillanatokra időzítették, amikor a szülők nagyobb valószínűséggel vesznek részt, például esténként és hétvégén. Ez a hipercélzott megközelítés a következőket eredményezte:

• kétszámjegyűkonverziós arány, amely elérte a 20%-ot.
• A kommunikációs kampányok összességében 6%-kal növelték az ügyfelek LTV-jét.
• A közvetlen kommunikációból származó bevétel 30%-os éves növekedése.

A szegmentáció felhasználása a szupermarket-vásárlók újra bevonására

A célzott omnichannel elérés másik izgalmas példája egy helyi szupermarketlánctól származik, amely utolsó mérföldes kiszállítási szolgáltatásokat kínál. A marketingcsapat a vásárlók lemorzsolódásával akart foglalkozni. A viselkedési adatok elemzésével a csapat a vásárlási gyakoriság változásai alapján dinamikus szegmenseket hozott létre.y. A dinamikus ügyfélszegmentálás segítségével azonosították azokat a vásárlókat, akiknek a vásárlási gyakorisága a korábbi szokásaikhoz képest észrevehetően visszaesett. Ahelyett, hogy egyféle, mindenki számára megfelelő megközelítést alkalmaztak volna, például egyetlen kedvezményt adtak volna mindenkinek, az ösztönzőket személyre szabták. A push-értesítések – amelyeket az elkötelezettség csúcsidőszakában küldtek – hatékonyabbnak bizonyultak, mint a passzív e-mail. Azok a vásárlók, akik kissé csökkentették vásárlásaikat, mérsékelt kedvezményeket kaptak, míg a jelentősebb visszaesést mutató vásárlóknak nagyobb ösztönzőket kínáltak a visszatérésre.

A valós idejű viselkedési adatok, a személyre szabott ajánlatok és az azonnali elérés kombinálásával a szupermarket fokozta a lejárt vásárlók reaktiválását, erősítette a hűséget és a visszatérő vásárlást az idő múlásával.

Az ilyen stratégiákkal a kiskereskedő elérte :

• 21%-os csökkenés az elvándorlásban
• 44 ROI a rendkívül célzott kommunikációnak köszönhetően
• 19%-os konverziónövekedés

A helyi élelmiszerboltok közvetlen kommunikációval történő megerősítése

A Közel-Keleten egy gyorsan növekvő piacról érkezik egy meggyőző példa arra, hogy a mobil üzenetküldés hogyan alakíthatja a vásárlói magatartást a nagyobb jó érdekében. Egy gyorsan növekvő piactér segít a kis környékbeli élelmiszerboltoknak – a Baqalasnak -, hogy hatékonyabban lépjenek kapcsolatba a helyi vásárlókkal. Azáltal, hogy a piactér innovatív digitális eszközökkel látja el ezeket a kis üzleteket, és a technológia segítségével hangot ad nekik, a helyi vállalkozásokat erősíti, miközben szorosabb közösségi kapcsolatokat ápol. Ahelyett, hogy csak a személyes látogatásokra támaszkodna, a platform lehetővé teszi, hogy minden üzlet saját márkás alkalmazást használjon, és WhatsAppon és push értesítéseken keresztül kommunikáljon.

Ezek az üzenetek a viselkedés által kiváltott és nagyon specifikus igények – friss termékek, elfelejtett alapvető dolgok vagy kényelmes ebédtételek – által vezérelt üzenetek az egyes vásárlói szegmensek számára, így a helyi kényelmi vásárlás egy rendkívül személyre szabott kiskereskedelmi utazássá válik. Az üzenetküldési stratégia egyszerre viselkedésalapú és személyre szabott, és úgy tervezték, hogy előre jelezze az igényeket és időben cselekvésre késztessen. Például:

• Hétvégi emlékeztetők friss termékek vásárlására
• étkezéskor az elfelejtett alapvető dolgok beszerzésére való figyelmeztetés.
• Inaktivitási kedvezmények és késő esti ajánlatok a fiatalabb közönség számára.

Ez az egyszerű, mégis hatékony modell hozzájárult a folyamatos növekedéshez, és a megtartás kulcsszerepet játszik a platform havi 30%-os bővülésében.

Geolokáció a plázán belüli elköteleződésért

Egy kísérleti projekt keretében egy bevásárlóközpont teszteli a geolokáció-alapú üzenetküldést. A vásárlók valós idejű push-értesítéseket kapnak a plázán belüli helyzetük alapján, amelyek figyelmeztetik őket promóciókról, eseményekről vagy újonnan érkező termékekről, miközben meghatározott zónákon haladnak keresztül. E kísérleti stratégia célja a fizikai jelenlét és a digitális elkötelezettség ötvözése, dinamikusabb élményt nyújtva az üzletben. Végső soron a cél egy zökkenőmentes kommunikációs hurok létrehozása a pláza és a látogatók között, lehetővé téve, hogy a vásárlók böngészése közben személyre szabott azonnali üzeneteket kapjanak.

Az omnichannel megtartási stratégiák sikerének mérése

A kommunikációs stratégiák hatékonyságának mérése kulcsfontosságú a sikeres adatvezérelt marketinghez. Bár azonban nagyon csábító a kommunikációban a kattintási arányok, a nyitási arányok, a konverziók vagy akár a ROI mérése, ha csak ezt tesszük, azzal azt kockáztatjuk, hogy elveszítjük a fát a fától, és végül nem sikerül megtartani az ügyfeleket.

Például, miközben a törzsvásárlóival folytatott kommunikáció viszonylag sikeres lehet a ROI szempontjából, figyelmen kívül hagyhatja azt a tényt, hogy az elvándorlás növekszik, és valójában fokozatosan elveszíti az ügyfélkörét.

Ezért mielőtt belemerülne a kommunikáció mérőszámainak mérésébe, nagyon fontos, hogy átfogó képet kapjon az ügyfélmegtartásról. Az ügyfélmegtartás legkritikusabb mérőszáma az ügyféléletidő-érték. Az LTV-t az ügyfélmegtartás északi csillagának nevezzük. Az LTV egy olyan mérőszám, amely megbecsüli azt a teljes nyereséget, amelyet a kiskereskedő egy ügyféltől a kapcsolatuk teljes időtartama alatt várhatóan megtermel, és így azt a teljes értéket, amelyet a kiskereskedő a meglévő ügyfelekből meg tud teremteni.

Source: NeuCurrent

De bár a Sarkcsillag világos irányt ad a megtartási útra, nem adja meg a legjobb és legrövidebb utat a célhoz. Részletesebb, földhözragadtabb mérőszámokra van szükség, amelyeket könnyen át lehet alakítani hatékony kommunikációs stratégiákká, amelyek valódi fejlesztéseket eredményeznek. Olyan mérőszámok, amelyek az ügyfelek életciklusát mérik, mint például:

• Előfizetők száma
• Az előfizetőkből ügyfelekké való átalakulási arány
• Új ügyfelek aktiválása
• Vásárlási gyakoriság
• Az elvándorlás kockázata
• Elvetélt ügyfelek
• Átlagos rendelési érték(AOV)

Jelezheti a lehetőségeket, és korai figyelmeztetést adhat az ügyfélmegtartással kapcsolatos problémákról, amelyek figyelmet igényelnek.

Az AOV növelésének megfelelő stratégiája például az, ha kedvezményt kínál a kosárban lévő minden második termékre, vagy személyre szabott keresztértékesítési lehetőségeket kínál a nagy értékű ügyfelei számára.

Source: NeuCurrent

Vagy az előfizetők vásárlásra való konvertálása érdekében érdemes lehet ajánlatot küldeni az első általuk végrehajtott vásárlásra. Az ilyen intelligens stratégiák, amelyek tükrözik az ügyfél életciklusának útját, minden kommunikációt sokkal személyre szabottabbá tesznek, erősítve a márkahűséget. Ha tehát átfogó, adatvezérelt ismeretekkel rendelkezik az ügyfél életciklusáról, akkor jó úton haladhat az ügyfeleinek megfelelő kommunikációs stratégiák megtervezésében, amelyek a legnagyobb hatást gyakorolják az eredményre. A jó hír az, hogy ezek a mérőszámok a meglévő marketingautomatizálási technológiák segítségével kéznél lehetnek.

Omnichannel stratégiák kiskereskedők számára

Ezek a példák azt sugallhatják, hogy összetett technológiai stackekre van szükség, de az omnichannel marketing már nem igényel vállalati szintű infrastruktúrát.

• Hozzon létre egységes vásárlói profilt a webhelyekről, alkalmazásokból, ERP- és POS-rendszerekből származó online és offline adatok integrálásával.
• Rugalmasan és dinamikusan szegmentáljon valós idejű viselkedés és az üzletben vagy online történő események alapján.
• Központosított kommunikáció a weben, az alkalmazásban, e-mailben, SMS-ben, WhatsAppban és Viberben.
• Személyre szabott termékajánlások nyújtása minden ügyfélkapcsolati ponton

Ami egykor erőforrás-igényes volt, ma már elérhetőbb és költséghatékonyabb, így a fejlett eszközök elérhető közelségbe kerültek minden méretű kiskereskedő számára. Az ezekben az esettanulmányokban szereplő kiskereskedők pontosan ott kezdték, ahol Ön most van – jobb módokat keresnek a vásárlókkal való kapcsolatteremtésre. A különbség? Nem vártak tovább a tökéletes pillanatra, hanem elkezdtek tesztelni. Az Ön vásárlói már most is a csatornák között mozognak. A kérdés már csak az, hogy Ön ott lesz-e, amikor ők is ott lesznek?