2 perc olvasási idő

Egy új kutatás azt mutatja, hogy a legtöbb ügyfél ember által vezetett ügyfélszolgálatot szeretne a mesterséges intelligencia helyett

Egy nemrégiben végzett alapos kutatás szerint a fogyasztók mintegy kétharmada inkább nem szeretné, ha a mesterséges intelligencia (AI) részt venne ügyfélszolgálati kapcsolataiban.

Ezt a cikket mesterséges intelligencia fordította
Egy új kutatás azt mutatja, hogy a legtöbb ügyfél ember által vezetett ügyfélszolgálatot szeretne a mesterséges intelligencia helyett
Forrás: Depositphotos

Ha a tanulmány azt is feltárná, hogy egy vállalat mesterséges intelligenciát kíván használni ügyfélszolgálati műveleteiben, a válaszadók több mint fele fontolóra venné a riválisra való váltást is.

A 2023 végén végzett kiterjedt közvélemény-kutatás több ezer fogyasztó bevonásával készült, és rávilágított a fogyasztók automatizálás és mesterséges intelligencia szolgáltatási műveletekben való használatával kapcsolatos aggodalmai és az ügyfélszolgálati vezetők lelkesedése közötti ellentmondásra.

Keith McIntosh, a Gartner Customer Service & Support gyakorlati kutatási igazgatója a tanulmányban elmondta: „Bár jelentős nyomás nehezedik az ügyfélszolgálati vezetőkre az AI beépítése érdekében, nem engedhetik meg maguknak, hogy figyelmen kívül hagyják az ügyfelek aggályait, különösen akkor, ha ez az ügyfelek lemorzsolódásához vezethet.”

A fogyasztók leginkább amiatt aggódnak, hogy kevésbé férnek hozzá emberi képviselőkhöz

A közvélemény-kutatás szerint a fogyasztók fő aggodalma a mesterséges intelligencia miatt az ügyfélszolgálatban az emberi képviselő megszerzésének lehetséges nehézségei. A következő lépés a munkahelyeket helyettesítő mesterséges intelligenciával és a hamis információk átadásával kapcsolatos aggodalmak.

„A fáradt önkiszolgáló lehetőségek után az ügyfelek készen állnak az emberi interakcióra” – mondta McIntosh. Sokan attól tartanak, hogy a mesterséges intelligencia újabb akadályként fog szolgálni, amely elválasztja őket az élő ügynöktől. A szolgáltatási vezetőknek meg kell mutatniuk, hogy a mesterséges intelligencia javíthatja, nem pedig bonyolíthatja a szolgáltatási élményt.”

A felmérés szerint a szolgáltató vállalatoknak gondoskodniuk kell arról, hogy automatizálásuk és AI-készségeik kiegészítsék a szolgáltatási élmény tervezésének legjobb szabványait, ha növelni akarják az ügyfelek bizalmát a mesterséges intelligencia iránt. Ez magában foglalja az azzal kapcsolatos nyílt kommunikációt, hogy a fogyasztók mikor és hogyan léphetnek kapcsolatba emberi ügynökkel, ha úgy kívánják.

A mesterséges intelligencián alapuló csevegőrobotoknak például nyitottnak kell lenniük korlátaikkal kapcsolatban, és szükség szerint zökkenőmentesen kell továbbítaniuk a párbeszédet az emberi szereplőknek, ezáltal fenntartva a szerepvállalás kontextusát.

Ez a tanulmány hangsúlyozza az ügyfélszolgálat változó terepén a technikai fejlődés és a fogyasztói preferenciák és kérdések egyensúlyának szükségességét.

Cikk megosztása
Hasonló cikkek
Négy tinédzser letartóztatták a kibertámadások miatt, amelyek 300 millió fontba kerültek az M&S-nek
3 perc olvasási idő

Négy tinédzser letartóztatták a kibertámadások miatt, amelyek 300 millió fontba kerültek az M&S-nek

A rendőrség letartóztatott négy 17-20 éves személyt a nagy brit kiskereskedőket térdre kényszerítő, pusztító kibertámadásokkal összefüggésben. A gyanúsítottak ellen többek között zsarolás, pénzmosás és szervezett bűnözésben való részvétel miatt emeltek vádat.

Katarína Šimčíková Katarína Šimčíková
Freelance I Digital Marketing Specialist, Ecommerce Bridge EU
Az új német törvény lehetővé teszi, hogy az online megrendeléseket egy kattintással töröljék
3 perc olvasási idő

Az új német törvény lehetővé teszi, hogy az online megrendeléseket egy kattintással töröljék

2026 júniusától minden németországi online kiskereskedőnek egy jól látható, egyetlen kattintással működő „Szerződés felmondása” gombot kell elhelyeznie. A német igazságügyi minisztérium ezt fogyasztóvédelemnek nevezi – az e-kereskedelmi vállalkozások azonban felesleges bürokráciának nevezik.

Katarína Šimčíková Katarína Šimčíková
Freelance I Digital Marketing Specialist, Ecommerce Bridge EU
A TikTok élelmiszerboltok eladásai idén 120%-kal ugrottak meg
3 perc olvasási idő

A TikTok élelmiszerboltok eladásai idén 120%-kal ugrottak meg

Valami vad dolog történt mostanában a TikTok-on. A Lidl, a német diszkont szupermarket limitált termékeket dobott ki a TikTok Shopra, és ezek gyorsabban fogynak, mint valaha. A Dubai csokiszeleteik – azok a pisztáciával töltöttek, amelyekért mindenki megszállottan rajong – másodpercenként 72 táblát adtak el, és 90 perc alatt elfogyott a készlet. Normál áron. Se kedvezmények, […]

Katarína Šimčíková Katarína Šimčíková
Freelance I Digital Marketing Specialist, Ecommerce Bridge EU