Bizalom, értékesítés, hírnév: Miért kritikusak a vélemények az e-kereskedelemben?

.

A vállalkozások a véleményeket kulcsfontosságú növekedési hajtóerőnek tekintik

A felmérés azt mutatja, hogy a brit kkv-k az online értékeléseket nem csupán visszajelzésként, hanem a termékek és szolgáltatások fejlesztésének eszközeként tekintik. A vállalkozások tulajdonosainak 91%-a úgy véli, hogy a vásárlói visszajelzések segítenek az innovációban és a piaci igényekhez való alkalmazkodásban. Ez pénzügyi eredményekben is megmutatkozik – a cégek 90%-a lát pozitív megtérülést az aktív véleménykezelésben. A vélemények a kisebb cégeknek is segítenek a piaci pozíciójuk megalapozásában, több mint 85%-uk megerősítette, hogy a vélemények révén jobban tudnak versenyezni a nagyobb, ismert márkákkal. A vélemények a hírnévre is hatással vannak. A válaszadók több mint 92%-a úgy véli, hogy az értékelések rendszeres gyűjtése és kezelése jelentősen javíthatja a márka imázsát és erősítheti az ügyfelek bizalmát. A fogyasztók nem a tökéletes értékeléseket keresik – 83% fontosnak tartja a kritikus vagy kevésbé kedvező értékeléseket, mivel ezek növelik a vállalat hitelességét és reális szolgáltatási minőséget mutatnak.

A fogyasztók a vásárlási döntések meghozatalakor a véleményekre támaszkodnak

A felmérés szerint az online vélemények a legfontosabb tényezők a termék- és szolgáltatásválasztásban – megelőzvea személyes ajánlásokat és a reklámokat.

• 84% a független értékelő platformokat tartja a legfontosabb információforrásnak.
• 87% értékeli a véleményekhez való ingyenes hozzáférést
• 75% jobban bízik a minden véleményező számára nyitott platformokban, mint a kurátori értékeléseket tartalmazó vállalati weboldalakban.
• 81% úgy véli, hogy a nyilvános platformok reálisabb betekintést nyújtanak a termékek és szolgáltatások minőségébe.

A vélemények befolyásolják a teljes vásárlási utat – a márka felfedezésétől (58%) a lehetőségek összehasonlításán keresztül (76%) a vásárlási döntésig (82%).

Lehetőségek és kihívások a vállalkozások számára

Miközben a felmérés megerősíti az online vélemények fontosságát az üzleti növekedés szempontjából, rávilágít a kapcsolódó kihívásokra is. A legfontosabb kérdések közé tartozik a hamisított vélemények elleni küzdelem és az értékelés hitelessége. A fogyasztók ezért a nyílt platformokat részesítik előnyben a vállalati weboldali értékelésekkel szemben. Az értékeléseket aktívan kezelő – a visszajelzésekre reagáló és az elégedetlen ügyfeleket átláthatóan kezelő – vállalatok ebből profitálhatnak.

A Trustpilot felmérése szerint a fogyasztók 83%-a számolt be arról, hogy a márka bizalma megnövekedett, ha a vállalatok a negatív értékeléseket kezelik.

Tekintettel a Trustpilot értékelési platformszolgáltatói szerepére, ezeket az eredményeket kereskedelmi érdekeikkel együtt kell figyelembe venni. Miközben az eredmények az átláthatóság és a fogyasztói kommunikáció fontosságára utalnak, ezek összhangban vannak a Trustpilot üzleti modelljével. Függetlenül a felmérés vagy a józan ész szempontjaitól, az online értékelések elkerülhetetlenek. A fogyasztók támaszkodnak rájuk, amikor bizonytalanok a vásárlással kapcsolatban. Üzleti szempontból, a növekvő verseny közepette, meghatározhatják a vállalat sikerét. A sikerhez stratégiai megközelítésre van szükség – nem csak pozitív értékelések gyűjtésére, hanem a kritikára való reagálás képességének bizonyítására, valamint a meghallgatás és a javulás iránti elkötelezettségre.