Az ügyfélélmény átalakítása a társalgási AI és az automatizálás segítségével

.

Az AI szerepe az ügyfélélményben

AI Call Agents az Ön szolgálatában

Emlékszik, amikor először jelentek meg a chatbotok? Ügyetlenek, frusztrálóak voltak, és gyakran inkább irritálták az ügyfeleket, mint segítették őket. Gyorsan eljutottunk napjainkba, és az AI chatbotok zökkenőmentesen beépültek az online vásárlási élményünkbe, és olyannyira integrálódtak, hogy alig vesszük észre őket. Kezdetleges döntési fákból kifinomult beszélgetőpartnerekké fejlődtek, amelyek képesek kezelni az összetett vásárlói kérdéseket. A természetes nyelvi feldolgozás és a beszédfelismerés terén elért ígéretes fejlesztések után az AI hívóügynökök végre olyan szintre jutottak, hogy gyakorlatilag megkülönböztethetetlenek az emberi ügynököktől. Míg a hagyományos call centerek hosszú várakozási idővel és következetlen szolgáltatási minőséggel küzdenek, az AI hívóügynökök olyan megoldást kínálnak, amely átalakítja az online kiskereskedők és vásárlóik közötti interakciót. Korai chatbot elődeikkel ellentétben ezek az AI ügynökök képesek megérteni a kontextust, feldolgozni a természetes beszédmintákat, és még a vásárló hangjában lévő érzelmi felhangokat is érzékelik, így képesek a valóban összetett vásárlói interakciók kezelésére.

Az AI-alapú automatizálás előnyei

• Személyre szabás
• Fokozott hatékonyság
• Fokozott támogatási elérhetőség

Az AI hatása: Az ügyfélélmény átalakítása automatizálással (CXA)

A CXA lényege, hogy a mesterséges intelligencia segítségével automatizálja az ügyfélkapcsolati pontokat és racionalizálja a folyamatokat, miközben fenntartja – és ami még fontosabb, javítja – a szolgáltatás minőségét. Az e-kereskedelmi vállalkozások számára ez azt jelenti, hogy az ügyfélkérdéseket az emberi munkaerő korlátai nélkül, a nap 24 órájában tudják kezelni. Az online piacterek ma már képesek mesterséges intelligencia-ügynököket bevetni, és az ügyfélszolgálati hívások várakozási idejét nullára csökkenteni, az ügyfelek pedig azonnali választ kapnak a hívásaikra.

Mindig elérhető

Az emberi ügynökökkel ellentétben, akiknek szünetekre, betegszabadságra és ünnepnapokra van szükségük, az AI-hívóügynökök éjjel-nappal működnek. Ez a 24/7-es elérhetőség azt jelenti, hogy a különböző időzónákban élő ügyfelek bármikor kaphatnak támogatást vagy gyorsabb megoldásokat, amikor csak szükségük van rá. A szolgáltatás minőségének következetessége kiküszöböli az emberi hangulatingadozásokkal vagy fáradtsággal járó változékonyságot is – olyan, mintha minden nap a legjobb napjuk lenne.

Egyetlen hívás sem marad el

Az olyan vásárlási csúcsidőszakokban, mint a fekete péntek vagy a karácsony, az e-kereskedelmi vállalkozások hagyományosan küzdenek a támogatási volumennel. A mesterséges intelligenciával hívó ügynökök egyszerre több beszélgetést is képesek kezelni, és az igények alapján automatikusan növelik vagy csökkentik a létszámot.

Megtakarítás az Ön szolgálatában

A Deloitte szerint az alacsonyabb munkaerőköltségű országokba kiszervezett ügyfélszolgálatot nyújtó vállalatok 40% és 60% közötti megtakarítást érhetnek el. A probléma azonban a szolgáltatás minőségével van. Az AI hívóügynökök bevezetése segíthet áthidalni ezt a szakadékot a költséghatékonyság fenntartásával, miközben következetes, magas minőségű interakciókat és valós idejű adatintegrációt biztosít. Ráadásul az AI technológia méretarányosan még a munkaerőnél is olcsóbb lehet ezeken az alacsony költségű munkaerőpiacokon.

Az ügyfél-elégedettségre gyakorolt hatás

Az AI-val szembeni fogyasztói ellenállással kapcsolatos kezdeti aggodalmakkal ellentétben az adatok azt mutatják, hogy az ügyfelek gyakran előnyben részesítik az AI interakciókat bizonyos típusú ügyfélszolgálatok esetében.

A Zendesk szerint 10 fogyasztóból közel 8 szerint az AI botok segítenek az egyszerűbb problémákban. Az ügyfelek értékelik az azonnali válaszokat és a várakozási idő elkerülését.

A felkínált információk megbízhatósága és pontossága megalapozza a bizalmat, mivel az AI-ügynökök következetesen magas színvonalú válaszokat adnak hasonló kérdésekre. A nyelvi korlátok is okafogyottá válnak, mivel az AI-rendszerek könnyedén váltanak a különböző nyelvek között, hogy kiszolgálják a globális ügyfélkört. Talán a legfontosabb, hogy az ügyfelek nyugodtan tehetik fel egyszerű vagy ismétlődő kérdéseiket, mivel tudják, hogy az AI-ügynök nem fog ítélkezni vagy türelmetlenkedni.

Az AI gyakorlati alkalmazásai a CRM-ben

• Generatív AI a szolgáltatási interakciókban
• Intelligens jegyvezetés
• Valós idejű ügynöki segítségnyújtás

Az ember és az AI együttműködése

Az AI hívórendszerek fontos szempontja, hogy képesek legyenek zökkenőmentesen átadni az összetett ügyeket az emberi ügynököknek. Az AI nem egyszerűen csak átadja a hívást, hanem az emberi ügynök számára beszélgetés-összefoglalót és releváns ügyféltörténetet biztosít. Ez a hibrid megközelítés az előnyök és hátrányok egyedülálló kombinációját kínálja. Míg az AI rendszerek hatékonyan kezelik a rutinszerű megkeresések nagy mennyiségét, amelyek jellemzően túlterhelnék az emberi ügynököket, az ügyfélszolgálati képviselők az összetettebb kihívások megoldására fordíthatják idejüket. Ez a spektrum mindkét végén előnyös az ügyfeleknek: az egyszerű kérdésekkel érkezők azonnali segítséget kapnak anélkül, hogy sorban állnának, míg a bonyolult problémákkal szembesülő ügyfelek az AI által összegyűjtött kontextus és meglátások által támogatott, koncentrált emberi figyelmet kapnak. 🧐 Képzeljünk el egy valós forgatókönyvet: Egy ügyfél egy késedelmes rendelés miatt hív hajnali 3-kor. Az AI híváskezelő nem csak egy általános választ ad; hanem:

• Hozzáfér a valós idejű rendeléskövetéshez
• elmagyarázza a késés konkrét okát
• Személyre szabott kompenzációs lehetőségeket kínál
• Az ügyfél által preferált nyelven kommunikál

Milyen előnyöket kínálnak nekünk, e-kereskedőknek ezek a modern AI híváskezelő ügynökök? Jobb alvási eredményeket és reggeleket, amikor a műszerfali mérőszámokat ellenőrizzük a nem fogadott hívások és a dühös e-mailek helyett, valamint azt a képességet, hogy a napi tűzoltást stratégiai felügyeletté alakíthatjuk.

Az ügyfélelégedettség növelése az AI segítségével

• A munkafolyamatok racionalizálása
• Proaktív problémamegoldás

A jövő hívása

A mai AI-rendszerek nemcsak a feladatokat automatizálják és a folyamatokat racionalizálják, hanem az érzelmi intelligenciát is fejlesztik. Ez lehetővé teszi számukra, hogy felismerjék és megfelelően reagáljanak az ügyfelek érzelmeire, hangnemüket és megközelítésüket a finom beszélgetési jelek alapján igazítsák.

Az ügyfelek viselkedésének és korábbi interakcióinak elemzésével ezek a rendszerek már képesek előre jelezni a lehetséges problémákat, mielőtt azok felmerülnének. Sőt, akár proaktívan is képesek megoldásokat kínálni az ügyfeleknek. Minden egyes ügyfélinterakció személyre szabott, figyelembe véve az egyéni preferenciákat, korábbi tapasztalatokat és kommunikációs mintákat.

A mesterséges intelligencia ügynökök a reaktív támogatáson túl a proaktív problémamegoldás felé haladnak. Még azelőtt képesek azonosítani és kezelni a potenciális problémákat, hogy az ügyfeleknek hívást kellene kezdeményezniük. Képzelje el, hogy a híváskezelő ügynöke a hívás során tanácsot ad az ügyfeleknek a legjobb szállítási ütemtervről, vagy valós időben ellenőrzi a rendelésük állapotát. Ez a megközelítés nemcsak megelőzi a problémákat, hanem az ügyfelek bizalmát és hűségét is növeli.

A mesterséges intelligencia bevezetésének kihívásai

• Adatvédelmi és biztonsági aggályok
• Integráció a meglévő rendszerekkel
• Változáskezelés és képzés

Amikor egy általad választott AI-megoldást vezetsz be a vállalatodba, különösen, ha az inkább vállalati, mint startup, több kihívás is felmerül. Az egyik nagyon gyakori az adatbiztonság. Annak ismerete, hogy hová küldöd az adataidat és hogyan dolgozzák fel őket, fontos ahhoz, hogy zöld utat kapj, amikor egy vállalatnál vagy egy bürokratikusabb környezetben hajtod végre. Egyszerű módja e válaszok megszerzésének, ha megfelelőségi dokumentumokat kér a mesterséges intelligencia szolgáltatójától. Ha nem tudja ezeket megadni, kerülje el a vele való együttműködést.

Ne feledje, hogy a felhasználási esettől függően változnak a keresendő feltételek.

Például, ha orvosi adatokat kezel, keresse a HIPAA-megfelelőséget. Az AI-szolgáltatók általában különböző szolgáltatókat vagy alfeldolgozókat használnak, így a megfelelőségi dokumentumok tartalmazhatják ezeknek a szervezeteknek a nevét is, miközben a megfelelőségi és biztonsági előírásaikat az AI-szolgáltatás vagy termék teljes munkafolyamatában és használatában alkalmazzák.

Egy megfelelően integrált AI-munkafolyamat éjjel-nappal különbséget jelent, és egyes AI-szállítók nem feltétlenül nyújtják az elvárt zökkenőmentes élményt és hatékonyságnövelést – sőt, a hanyag és alig működő AI-integráció általában több gondot okoz, mint amennyit megold. Minden eladó és AI-eszköz teljes integrációt ígér, a valóság azonban gyakran egészen más. Az általános megoldások kiterjedt testreszabást igényelnek, hiányzik a felhasználóbarát támogatás, és akár félre is értelmezhetik az adatokat és megzavarhatják a munkafolyamatokat. Ügyeljen arra, hogy alapos kutatást végezzen, és ne csak a vonzó ígéreteket vegye figyelembe. Minél általánosabb a megoldás, annál olcsóbb, így ha az a célja, hogy a legalacsonyabb árú szállítót keresse, hosszú távon kellemetlen meglepetést okozhat, hogy teljesen értéktelen.

Legjobb gyakorlatok a mesterséges intelligencia bevezetéséhez

• Világos célok kitűzése
• Folyamatos nyomon követés és értékelés
• Az érdekelt felek bevonása

Hogyan kezdjünk hozzá az AI Calling Agents-hez?

Az út a jelenlegi támogatási műveletek elemzésével kezdődik. Ez azt jelenti, hogy meg kell vizsgálni a meglévő hívásmintákat, és olyan paramétereket kell megfigyelni, mint a csúcsidő, a gyakori ügyfélkérdések és a jelenlegi folyamat fájdalmas pontjai.n. Sok vállalkozás előnyösnek találja egy kísérleti program elindítását, amely lehetővé teszi számukra, hogy egy egyszerűsített verzióval kísérletezzenek, mielőtt áttérnének egy összetettebb megoldásra.n. A következő fázisban az AI-rendszert a vállalat-specifikus tudással kell betanítani. Ez nem az információk adatbázisba való betáplálásáról szól – hanem arról, hogy megtanítjuk az AI-t megérteni a márka hangját, a termék részleteit és az egyedi ügyfél-interakciós mintákat. Az AI-rendszerek úgy konfigurálhatók, hogy hozzáférjenek az Ön meglévő adatforrásaihoz és CMS-éhez, így biztosítva, hogy a legfrissebb információkkal rendelkezzenek. A meglévő rendszereivel való integráció biztosítja, hogy az AI-hívórendszer zökkenőmentesen működjön együtt a jelenlegi CRM-, rendeléskezelési,nt és ügyfélszolgálati platformokkal. Ez az integráció általában néhány napot vesz igénybe, a műszaki csapatok pedig a beállítási folyamatot és a megfelelő hívásfolyamatok konfigurálását végzik. Az egyértelmű eszkalációs protokollok kialakítása azt jelenti, hogy triggereket kell bevezetni arra vonatkozóan, hogy mikor kell a hívásokat emberi ügynökökhöz továbbítani, ami lehetővé teszi, hogy az összetett problémák megfelelő figyelmet kapjanak. Ezeket a protokollokat a teljesítményadatok és az ügyfelek visszajelzései alapján idővel finomítják.E megközelítés szépsége a rugalmasságában rejlik. Az egyszerűsített verzióval való kezdés lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy megismerkedjenek a technológiával, miközben fenntartják a lehetőséget, hogy igényeik fejlődésével gyorsan átálljanak kifinomultabb megoldásokra.

Az AI jövője az ügyfélélményben

Fejlődő trendek és előrejelzések

Az AI újra feltalálja az ügyfélszolgálatot

Mindannyian emlékszünk azokra az időkre, amikor az ügyfélszolgálathoz való fordulás azt jelentette, hogy a napod hamarosan tönkremegy. A hosszú várakozási idő és a korlátozott elérhetőség voltak az iparág meghatározó jellemzői. A McKinsey Global Institute egyik jelentésének számai 2017-ben egy meggyőző történetet tártak fel. A vállalatok arról számoltak be, hogy évente közel 62 milliárd dollárt veszítettek a rossz ügyfélszolgálat miatt.

Ami még kritikusabb, hogy az ügyfelek 68%-a ma már személyre szabott interakciókat vár el, amelyek emberi, azonnali és relevánsnak tűnnek. A hagyományos ügyfélszolgálati modellek alapvetően hibásak. A korlátozott nyitvatartási idő, a nyelvi korlátok és a következetlen kiszolgálás egyszerűen elfogadhatatlanná váltak.

A McKinsey egy újabb , 2024 márciusában készült felmérése szerint: „A nagy teljesítményű generatív AI (gen AI) eszközök, különösen a strukturálatlan szöveg vagy beszéd elemzésére és megválaszolására képes nagy nyelvi modellek (LLM) elérhetősége új lehetőségeket nyitott meg a technológia számára az ügyfélszolgálatban. A válaszadók több mint 80 százaléka már befektetett a gen AI-be, vagy várhatóan a következő hónapokban fog befektetni, és a vezetők a lehetséges alkalmazások széles körét emelték ki”.

Következtetés: Az ügyfélkapcsolatok örökre megváltoznak

Az AI-alapú rendszerek fejlődésének köszönhetően jelentős változásnak lehetünk tanúi az üzleti kommunikációban. Az AI híváskezelő ügynökök lebontják az idő, a nyelv és a bonyolultság korlátait, és ezáltal egy sokkal összekapcsolt, érzékenyebb és kielégítőbb vásárlási élményt teremtenek. Ez sokkal többet jelent, mint egy technológiai frissítés – az ügyfélkapcsolat alapvető újragondolását jelenti. A fejlett technológiák és az emberközpontú tervezés kombinálásával ezek a rendszerek hatékonyabb és kielégítőbb vásárlói élményt teremtenek. Azok, akik elmulasztják az innovációt, azt kockáztatják, hogy elveszítik versenyelőnyüket és lemaradnak a lehetőségekről. Egy szakértői csapattal a fedélzeten a beállítási folyamat zökkenőmentessé válik.

Gyakran ismételt kérdések