A jelentés az Egyesült Királyság 130 vezető kiskereskedőjének visszaküldési politikájára vonatkozó adatok átfogó elemzését tartalmazza. A ZigZag visszatérési szakértőinek csapata 2024 júniusában végezte el a kutatást.
A fizetett visszatérési politikák normává válnak
A fizetett hozamok növekedése jelentős elmozdulást jelent az e-kereskedelemben. 2023-ban a brit kiskereskedők 33%-a számolt fel díjat az online visszaküldésért, ami 17%-os növekedést jelent az előző évhez képest. A kiskereskedők egyre inkább alkalmazzák ezt a megközelítést a magas fordított logisztikai költségek ellensúlyozására. A jelentés azonban javasolja a díjak kényelmes kiegyensúlyozását – például a New Look 2,50 font díjat vezetett be az online visszaküldésekért. Ugyanakkor fenntartották az ingyenes bolti visszaküldést, ami zökkenőmentesebb átmenethez és jobb ügyfélélményhez vezetett.
„Az Egyesült Királyságban a fogyasztók 71% -a ingyenes visszaküldéssel fizetne a tagságért, így a kiskereskedők valószínűleg továbbra is ösztönzőként kínálják őket.”
Érdekes módon a díjak nem riasztják el a briteket. A vásárlók 61% -a továbbra is hajlandó vásárolni olyan kiskereskedőktől, akik díjat számítanak fel a visszaküldésért. A válaszadók közel fele külön fizetne az olyan kényelmes lehetőségekért, mint az „otthoni átvétel”. Ez egy olyan szolgáltatás, ahol a kiskereskedő vagy a futár közvetlenül az ügyfél otthonából veszi át a terméket visszaküldésre.
Fontos a kényelem és a visszatérési idő
A kényelem ma már döntő tényező a megtérülésben. Mivel a vásárlók 84%-a vásárlás előtt ellenőrzi a visszaküldési irányelveket, a kiskereskedőknek hangsúlyozniuk kell az egyszerűséget és az egyértelműséget. A többféle visszaküldési lehetőség, például az otthoni átvétel, a csomagmegőrző szekrények és az üzletben történő visszaküldés biztosítása szabványos. A kiskereskedők a „papírmentes” visszaküldésekre is összpontosítanak. Ezt a lehetőséget a vállalatok akár 60%-a is kínálja – ez jelentős növekedés a 2018-as 20%-hoz képest. A visszaküldési időszak hossza továbbra is fontos az ügyfelek elégedettsége szempontjából. A kutatások azt mutatják, hogy a kiskereskedők 68% -a 28-30 napos visszaküldési időszakot kínál, és csak 12% -uk hosszabbítja meg ezt az időszakot több mint 60 napra.
„A kiskereskedők 62% -a jelenleg 3 vagy több szállítási szolgáltatást kínál a visszaküldési folyamatban, ami 26 százalékpontos növekedést jelent 2018-hoz képest” – áll a jelentésben.
A visszatérítés gyorsasága döntő fontosságú
Az ügyfelek gyors visszatérítést várnak. 85% nem hajlandó egy hétnél tovább várni. A visszatérítések átlagos ideje azonban 9,5 nap. A gyorsabb visszaküldési lehetőségeket, például bolti hitelt vagy valós idejű cserét kínáló kiskereskedők valószínűleg magasabb ügyfél-elégedettséget érnek el.
Az innovatív gyakorlatok vezetik a sikert
A legjobb kiskereskedők technológiát használnak a visszaküldési folyamatok javítására. A New Look például tesztelte az önkiszolgáló visszaküldési kioszkokat, amelyek zökkenőmentes élményt nyújtanak, és csökkentik a személyzet munkaterhelését. Hasonlóképpen, a Next különféle visszaküldési lehetőségeket kínál , az otthoni átvételtől a csomagmegőrzőkig, bemutatva, hogy a rugalmas visszaküldési folyamat hogyan támogathatja az ügyfelek megtartását.
Gyakran ismételt kérdések
Hogyan javíthatják az önkiszolgáló visszaküldési kioszkok az ügyfelek elégedettségét?
Az önkiszolgáló visszaküldési kioszkok kiskereskedelmi környezetbe történő integrálása nemcsak egyszerűsíti a visszaküldési folyamatot, hanem jelentősen növeli az ügyfelek elégedettségét a rövidebb várakozási idő, a nagyobb kényelem, a nagyobb pontosság, a személyre szabási lehetőségek és a vásárlók nagyobb kontrollérzete révén. Mivel a kiskereskedők továbbra is alkalmazzák ezt a technológiát, valószínűleg javulni fog az ügyfelek hűsége és megtartása.
Milyen előnyökkel jár a házhoz való átvétel felajánlása a visszaküldéshez?
A kényelem és a rugalmasság előtérbe helyezése
Az Egyesült Királyság e-kereskedelmi piaca 2027-re várhatóan eléri a 152 milliárd fontot. Ez azt jelzi, hogy a kiskereskedőknek erősen versenyképes környezetet kell tükrözniük és folyamatosan meg kell újítaniuk visszaküldési stratégiáikat. A fizetett visszaküldések száma növekszik, de a rugalmasság, a kényelem és az átláthatóság elengedhetetlen az ügyfélhűség fenntartásához. A gyors visszatérítést, különféle visszaküldési lehetőségeket és világos irányelveket kínáló kiskereskedők jó helyzetben lesznek a sikerhez.
A visszaküldés továbbra is problémát jelent az e-kereskedelem számára. Ez egyszerrejelent konomikus és ökológiai terhet. Ezért helyénvaló megfontolni az ügyfelek oktatását, és a visszaküldési lehetőségek befogadása mellett tájékoztatást adni arról, hogy mi történik a visszaküldött termékekkel. Az e-kereskedelmi szakértőknek figyelmet kell fordítaniuk ezekre a trendekre, és fontolóra kell venniük, hogyan lehet hasonló stratégiákat végrehajtani működésük javítása és az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.