Az Egyesült Királyság felmérése feltárja, hogyan lehet pozitív véleményeket kapni

A mai digitális piacon az ügyfelek véleménye jelentős hatással van a fogyasztói vásárlási döntésekre. Ezt megerősítette aCapital on Tap nemrégiben kiadott sürgős jelentése, amely megállapította, hogy a britek 46% -át elriasztotta egy termék vagy szolgáltatás vásárlása egy rossz értékelés miatt.

A felmérést 1002 átlagos brit fogyasztó körében végezték 2024 áprilisában. A felmérés azt is feltárta, hogy az ügyfelek miért hagynak negatív véleményeket. Ahogy az várható volt, a leggyakoribb ok a termék vagy szolgáltatás minőségével való elégedetlenség. A válaszadók 72% -a azt mondta, hogy negatív véleményt hagyna, ha rossz minőséget tapasztalna.

Az ügyfelek különbséget érzékelnek az általuk felülvizsgált vállalkozás típusában is. Legalább az Egyesült Királyság mintája valamivel megbocsátóbb hozzáállást mutat a kisvállalkozásokkal szemben, mint a nagyobbakkal szemben – a rossz általános tapasztalat miatt az ügyfelek 69% -a negatív visszajelzést ad a nemzeti vállalatoknak és 66% -a a kisvállalkozásoknak.

Source: Depositphotos

A pozitív vélemények motivációja

Könnyű kritizálni, nehezebb dicsérni – szinte minden vállalkozás, amely kapcsolatba lép az emberekkel, tudja ezt. De lehet-e motiválni az ügyfeleket, hogy beszéljenek, még akkor is, ha minden a tervek szerint halad? Ebben a felmérésben a válaszadók 84% -a azt mondta, hogy jó értékelést hagyna, ha úgy érzi, hogy jó jutalmat kapott. A minőségi ügyfélszolgálat szoros második – az emberek akár 83% -át is arra ösztönzi, hogy pozitív véleményt hagyjon.

Természetesen a kivételes élmény és a kiváló minőségű termékek és szolgáltatások továbbra is a legjobb stratégia a pozitív vélemények megszerzéséhez.

Alex Miles, a Capital on Tap operatív igazgatója kiemeli az értékelések kettős hatását a fogyasztói magatartásra. Rámutat, hogy akár egyetlen rossz értékelés is befolyásolhatja más ügyfelek vásárlásait:

„A negatív vélemények egyértelműen nagy hatással lehetnek a fogyasztói magatartásra. Kutatásunk szerint az emberek 11%-a nem vásárolna meg egy terméket vagy nem venne igénybe egy szolgáltatást, ha annak online értékelése öt csillagnál kevesebb.”

Ne nehezítsd meg

Az ügyfelek véleménye különösen fontos az e-kereskedelemben, ahol a vevőnek nincs közvetlen kapcsolata a termékkel. Mindkettő hatékony eszköz a fogyasztói döntések befolyásolására és a vállalat hírnevének alakítására.

A pozitív és negatív értékeléseket kiváltó tényezők megértésével a vállalkozások jobban navigálhatnak a digitális piacon, és javíthatják ügyfélkapcsolataikat.

Miles azt tanácsolja a vállalatoknak, hogy a negatív értékeléseket tekintsék lehetőségnek a fejlődésre és az ügyfelekkel való kapcsolattartásra. A panaszok kezelése nemcsak a problémákat oldja meg, hanem professzionalizmust és az ügyfelek elégedettsége iránti elkötelezettséget is bizonyít. Azt is javasolja, hogy aktívan ösztönözze a felülvizsgálatokat. Az értékelés elhagyása nem lehet bonyolult folyamat, és jó közösségi menedzsmenttel az ügyfelek úgy érzik, hogy visszajelzésük nem veszett kárba, és a vállalkozás értékeli őket.