A rejtett ok, amiért a hűségvezérelt applikációk eltiporják a csak webes boltokat

.

A hagyományos hűség halála

Mivel egyre többen vásárolnak telefonon, a hűséggel kapcsolatos élményt beépítő alkalmazások kezdik felülmúlni a kizárólag webes áruházakat. A gördülékenyebb kialakítással, az időszerű ajánlatokkal és a beépített jutalmakkal a mobilalkalmazások nem csak kényelmesebbek, hanem segítenek a márkáknak abban, hogy a vásárlók visszatérjenek.

Miért nem működnek a régi vágású hűségprogramok?

A hűségprogramok mindig is nagy szerepet játszottak a kiskereskedelemben. De ma már egészen másképp néz ki, mint a régi időkben, amikor pontokat vagy kuponokat gyűjtöttek. Ma már nem csak a kedvezményekről szól – hanem a márka által kínált általános élményről.

A webáruházak rejtett problémája

A webáruházakban a hűség gyakran utólagos szempontnak tűnik. Lehet, hogy a pénztár után említik meg, vagy valahol a menüben rejtik el. Egy mobilalkalmazásban azonban a hűség az egész utazásba beépül. Megjelenik böngészés közben, a fizetés során, és még a vásárlás után is. Ez a különbség kezd megmutatkozni. Azok a márkák, amelyek a hűségre nem csak a weboldalukon, hanem az alkalmazásukon keresztül is összpontosítanak, jobb eredményeket érnek el. A vásárlók nem csak gyakrabban térnek vissza, hanem jobban kötődnek a márkához.

Miért van az agyad a mobilos hűségre beprogramozva?

A webes és a mobilos viselkedés tudománya

A webáruházak sok mindenre nagyszerűek. Minden eszközön működnek, könnyen elérhetők, és gyakran ezek az első helyek, ahol a vásárló kapcsolatba kerül egy márkával. De nem arra tervezték őket, hogy szokásokat alakítsanak ki. Az emberek általában egyértelmű céllal látogatnak el a webáruházakba – böngészés, vásárlás, távozás.

A kezdőképernyő előnye

A mobilalkalmazások mások. A vásárlók kezdőképernyőjén vannak, és mindig csak egy érintésre vannak tőlük. Ez a közelség megváltoztatja azt, ahogyan az emberek kapcsolatba lépnek egy márkával. Ahelyett, hogy a felhasználóknak okuk lenne a látogatásra, gyakran megszokásból nyitják meg az alkalmazást – vagy azért, mert valami vonzza őket, például egy push-értesítés vagy egy olyan ajánlat, amelyre nem számítottak.

Az azonnali kielégülés pszichológiája

És ha már bent vannak, az alkalmazás tudja, hogyan tartsa őket elkötelezettnek. Talán kedvezményt mutat valamiért, amit a múlt héten megspóroltak, vagy korai hozzáférést kínál egy olyan kollekcióhoz, amelyet már korábban is átnéztek. Vagy talán emlékezteti őket, hogy egy termék, ami tetszett nekik, most akciós. Ezek a pillanatok nem hangosak vagy drámaiak, de működnek. Segítenek abban, hogy az egyszeri vásárlókból visszatérő vásárlók legyenek, mivel az élményt személyessé, relevánssá és folyamatosnak érzik.

A rejtett pszichológia, amely a vásárlói viselkedést vezérli

Miért működnek jobban az előrehaladási sávok, mint a pontok

Minden erős hűségélmény egy egyszerű elvre épül: az emberek reagálnak a fejlődésre. A mobilalkalmazások különösen jók abban, hogy ezt a fejlődést egyértelműnek és motiválónak érezzék, köszönhetően a célzott tervezésnek és a kevesebb cselekvési akadálynak. Vegyünk például egy előrehaladási sávot. Ha egy ügyfél látja, hogy csak néhány lépés választja el attól, hogy feloldjon egy jutalmat, sokkal nagyobb valószínűséggel fejezi be a vásárlást, mintha csak azt mondanák neki, hogy pontokat gyűjtött. A vizuális visszajelzés közelebbi, elérhetőbbnek – és kielégítőbbnek – érzi a célt.

A mikrointerakciók ereje

Ez a fajta tervezési gondolkodásmód az, ami megkülönbözteti a mobilos hűségprogramokat. Ahelyett, hogy arra várna, hogy a felhasználók menükben vagy e-mailekben turkáljanak, egy jól megtervezett alkalmazás szem előtt tartja a hűséget. Megmutathatja:

• személyre szabott műszerfal ajánlatokkal és állapotfrissítésekkel.
• kis animációk vagy megerősítések használata, hogy minden egyes műveletet jutalmazónak érezzünk.
• a jutalmazás előrehaladása az egész alkalmazásbanlátható, hogy az ügyfél soha ne feledkezzen meg róla.

Ezek a tervezési részletek apróságnak tűnhetnek, de nagy szerepet játszanak. Aktívvá és magával ragadóvá teszik a hűséget – olyanná, amit az élmény részének érezhetünk.

A sebességfaktor: Miért a súrlódás megöli a hűséget

A webáruház probléma

A webes hűségprogramok sok mindenre képesek – de gyakran extra erőfeszítésnek érződnek. A vásárlóknak általában be kell jelentkezniük, keresgélniük kell a fiókjukban, ki kell találniuk, hogyan működnek a pontjaik, vagy várniuk kell egy promóciós kódot tartalmazó e-mailre. Még ha a jutalmak jók is, a folyamat elszakadhat a vásárlási élménytől.

Hogyan szüntetik meg a mobilalkalmazások az akadályokat

A mobilalkalmazások megszüntetik ezt a súrlódást. Az alkalmazás telepítése után már minden a helyén van: a vásárló bejelentkezve marad, a preferenciái el vannak mentve, és a hűségstátusz mindig ott van. Az ajánlatok a megfelelő pillanatban bukkannak fel. A jutalom beváltása egyetlen érintéssel történhet – néha pedig egyáltalán nem is kell.

A szokásépítő hatás

Ez a fajta közvetlenség megváltoztatja az interakció ritmusát. A vásárlók nem csak akkor vásárolnak, amikor szükségük van valamire – gyakrabban térnek vissza, gyorsabban reagálnak, és erősebb szokásokat alakítanak ki a márkával kapcsolatban. És mivel mindez az alkalmazás élményének része, könnyednek tűnik.

Valós példák a hűség helyes megvalósítására

Személyre szabott ajánlatok, amelyek valóban működnek

Manapság sok márka keresi a módját annak, hogy a hűséget közvetlenül az alkalmazás élményébe építse be – nem csak a hagyományos jutalmakkal, hanem olyan finom, jól megtervezett interakciókkal, amelyek visszatérésre ösztönzik az ügyfeleket. Egy gyakori (és hatékony) megközelítés a legutóbbi böngészési vagy vásárlási viselkedésen alapuló személyre szabott ajánlatok megjelenése.

Ha például egy ügyfél többször is megnézett egy adott termékkategóriát, akkor a következő alkalommal, amikor megnyitja az alkalmazást, célzott ajánlatot kaphat – valami relevánsat és könnyen követhetőt.

Az exkluzív hozzáférés ereje

Néhány márka kísérletezik a könnyed elköteleződési ösztönzőkkel is. Ahelyett, hogy teljes körű hűségprogramot építenének ki, egyszerűen felajánlhatnak kisebb kedvezményeket – például korai hozzáférést egy új kollekcióhoz vagy korlátozott ideig tartó ingyenes szállítást – azoknak a felhasználóknak, akik két vagy három közelmúltbeli vásárlást hajtottak végre.

Ezek a kedvezmények exkluzívnak tűnhetnek, még akkor is, ha alapvető minták váltják ki őket.

A fejlődés láthatóvá tétele

Mások a hűség láthatóvá tételére összpontosítanak. Ez jelentheti az ingyenes ajándék felé haladás jelzését, emlékeztetők küldését, ha a felhasználó közel jár egy előnyhöz, vagy a mentett kedvencek előzményeinek megjelenítését, ami visszavezeti a felhasználót a már korábban érdeklődő termékekhez. Ezek az ötletek egyike sem bonyolult, de együttesen megmutatják, hogy milyen a hűség, ha az alkalmazás része – és nem csak a fizetés után van rácsavarva. A felhasználók úgy érzik, hogy észreveszik őket, megjutalmazzák őket, és nagyobb valószínűséggel térnek vissza.

A személyes érintés, amely mindent megváltoztat

A jutalmakon túl: Az érzelmi kapcsolat megteremtése

Az alkalmazásalapú hűség igazi ereje nem csak a jutalmakban rejlik – hanem abban is, ahogyan ezeket a jutalmakat nyújtják. A legjobb hűségélmények nem a pénztárnál kezdődnek, hanem korábban, gyakran csendben, és az elköteleződés apró, következetes pillanatai révén épülnek fel.

Mikro-pillanatok, amelyek kapcsolatokat építenek

Egy jól megtervezett alkalmazás a felhasználói út során végig lehetőséget teremt az ilyen jellegű interakciókra. Legyen szó egy korábban elmentett termék felajánlásáról, egy új kategóriához való korai hozzáférésről, vagy egy időben felbukkanó ingyenes szállítási ajánlatról, az alkalmazás mindig tesz egy kicsit többet azért, hogy a vásárló visszatérjen. Néha ez olyan egyszerű, mint egy születésnaphoz kötött emlékeztető, vagy egy kis „köszönöm” néhány ismételt vásárlás után. Ezek a gesztusok aprónak tűnhetnek, de segítenek a vásárlási élményt funkcionálisból ismerőssé tenni.

A vásárlói elvárások emelkedő mércéje

És mivel a vásárlói elvárások egyre nőnek, ez a fajta élmény fontosabb, mint valaha. Már nem elég tisztességes terméket kínálni tisztességes áron. Az emberek olyan interakciókat akarnak, amelyek gördülékenyek, relevánsak és kifizetődőek – különösen mobilon, ahol a figyelem rövid, a választási lehetőségek pedig végtelenek.

Miért nem tudnak versenyezni a webáruházak

A webáruházak még mindig fontos szerepet játszanak, de gyakran nehezen tudnak lépést tartani. Eközben a mobilalkalmazások közvetlen kapcsolatot kínálnak a márkáknak a vásárlóikkal – egy olyan helyet, ahol tanulhatnak a viselkedésükből, testre szabhatják az élményt, és minden egyes látogatást úgy érezhetnek, mintha csak nekik tervezték volna. Ez

a különbség a hűség mint rendszer és a hűség mint érzés között. És egyre inkább ez a különbség azon márkák között, amelyek egyszerűen csak megtartják az ügyfeleket – és azok között, amelyek miatt újra és újra visszatérnek.

Az ügyfélhűség jövője

Integráció a hozzáadás helyett

A legjobb hűségélmények nem érzik magukat különálló programoknak – egyszerűen csak egy nagyszerű alkalmazás részének érzik magukat. Nem egy menüben vannak elrejtve, vagy a vásárlás végére tartogatva. Ehelyett az egész élmény során megjelennek: visszatérésre ösztönzik a felhasználókat, jutalmazzák őket az aktivitásért, és minden egyes látogatást érdemesnek éreznek.

A versenyelőny

Ez az oka annak, hogy az app-first márkák előnyre tesznek szert. Nem feltétlenül adnak többet – egyszerűen csak jobban csinálják. A hűség már nem csak a pontokról vagy a juttatásokról szól. Hanem az átgondolt tervezésről, az okos időzítésről és olyan szokások kialakításáról, amelyek természetesnek, nem pedig erőltetettnek tűnnek.

A növekvő szakadék

Ahogy egyre több márka kezd el így gondolkodni, a mobil és a web közötti szakadék csak nőni fog. Mert amikor a hűség az élménybe épül be – nem pedig ráadásként -, akkor az ügyfelek vissza akarnak térni. És ez az, ahogy a valódi hűség kinéz.