6 bevált CRM módszer, amely átalakítja az ügyfélélményt

A rejtett igazság az ügyfelek elvárásairól

Az ügyfélélmény nem csak egy divatszó; ez az a csatatér, ahol a márkák nyernek vagy veszítenek. Az emberek többet várnak el a gyors szállításnál vagy a jó árnál. Azt akarják, hogy megértsék őket, támogassák őket, és emlékezzenek rájuk. És pontosan itt lép a CRM (Customer Relationship Management) a képbe. A Metrica Ltd-nél több tucat e-kereskedelmi márkával dolgozunk Európa-szerte, és a megrendelések teljesítésétől az ügyfélszolgálatig mindent kezelünk. A CRM központi szerepet játszik abban, hogy minden egyes ügyfél élményét gördülékenyebbé, gyorsabbá és személyesebbé tegyük. Íme, hogyan működik és hogyan segít.

Az alapítvány: CRM vs. CEM megértése

Mi az ügyfélélmény-menedzsment (CEM)?

A CEM arról szól, hogyan érzik magukat az ügyfelei a márkájával tett utazásuk során. Az érzelmekre, a benyomásokra összpontosít, és arra, hogy az emberek pozitív élményekkel távozzanak, akár rendelést adnak le, akár kérdéssel fordulnak hozzájuk.

Mi az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM)?

A CRM viszont az az eszköz, amely segít a kulisszák mögötti varázslatok kezelésében. Nyomon követi az ügyfelek interakcióit, tárolja a vásárlási előzményeket, és támogatja az értékesítési és szervizcsapatokat a gyors és személyes válaszadásban.

Hogyan működnek együtt

A CEM az elégedettség és a hűség mérésére szolgál – a CRM pedig arra, hogy a csapatok rendelkezzenek az adatokkal és eszközökkel az információk alapján történő cselekvéshez. Gondoljon a CEM-re úgy, mint a szívre, a CRM-re pedig úgy, mint az agyra.

Játékváltoztató betekintés

A varázslat akkor történik, amikor ez a két rendszer egységes megközelítésben működik.

Az integráció, amely mindent megváltoztat

Az integráció ereje

A CRM és a CEM kombinálása kicsit olyan érzés lehet, mint az olaj és a víz keverése, hacsak nem állítja be helyesen. A mi esetünkben a rendeléskezelő rendszerünket, a call centerünket és a hűségprogramunkat egyetlen CRM platformhoz kapcsoltuk. Most már mindenki ugyanazt a valós idejű képet kapja arról, hogy mi történik.

Ha például egy kiszállítás eltér a tervtől, a CRM azonnal értesíti az ügyfélszolgálatot, hogy még azelőtt felhívhassák az ügyfelet, hogy panaszra kerülne sor. Ez az egy lépés mindent megváltoztat – a frusztrált vásárlóból hűséges rajongóvá válik.

Forradalmi megközelítés

Fordítsa a reaktív ügyfélszolgálatot proaktív kapcsolatépítéssé.

A Smart CRM mérhető hatása

Hogyan javítja a CRM az ügyfélélményt?

Íme, amit első kézből tapasztaltunk, miután egységes CRM-et vezettünk be szolgáltatásainkban:Drámai teljesítményjavulások:– 30%-kal gyorsabb call center kéréskezelés – Valós idejű frissítések a rendelésekről és a visszáruról minden ügyfél számára – Viselkedésalapú hűségprogramok (nem csak pontok) – Egységes együttműködés az igazság egy verziójával a csapatokon keresztül.

Végeredmény

Ezek nem csak fokozatos fejlesztések – ezek átalakulási szintű változások, amelyeket az ügyfelek azonnal észrevesznek.

6 bevált módszer: Hogyan alakítja át a CRM az ügyfélélményt?

1. Segít igazán megérteni az ügyfelet

A 360°-os ügyfélszemlélet forradalmaA CRM 360°-os képet ad minden egyes ügyfélről. A call center ügynökeink tudják, hogy valaki mit vásárolt, mikor szállították ki, és még azt is, hogy volt-e problémája a múltban – mindezt még azelőtt, hogy felvenné a telefont.

Valódi sikertörténet: Az egyik divatipari ügyfelünknek rengeteg hívása volt a méretcserékkel kapcsolatban. A CRM-adatok felhasználásával láttuk a mintát, javasoltuk, hogy frissítsék a méretkalauzukat, és a következő rendelési körhöz egy gyors „illeszkedési tippek” betétet adtunk. Az eredmény? Boldogabb vásárlók, kevesebb hívás.

Kulcsfontosságú felismerés

Az adatok mintázatai olyan megoldásokat tárnak fel, amelyeket az egyedi panaszok soha nem tudnának.

2. Minden interakciót személyre szab

Az általánosból a valóban személyesreAmikor valaki kapcsolatba lép velünk, ügynökeink nem csak annyit mondanak: „Helló, miben segíthetek?”, hanem név szerint üdvözlik az ügyfeleket, megemlítik a legutóbbi vásárlásukat, és tudják, hogy hűséges vásárlóról vagy új ügyfélről van-e szó.VIP-kezelés esettanulmányEgy elsőrangú ügyfél VIP-ügyfelei általános kiszolgálást kaptak. A CRM által kiváltott szkriptek segítségével ügynökeink mostantól személyre szabott segítséget nyújtanak ezeknek az ügyfeleknek, és kiemelik az elérhető jutalmakat. Ez inkább hasonlít egy portaszolgálatra, mint egy ügyfélszolgálatra.Érzelmi hatásAz ügyfelek már az első interakciótól kezdve úgy érzik, hogy elismerik és értékelik őket.

3. Időmegtakarítás – mindenkinek

Valóban működő automatizálásA CRM-automatizálás kezeli az unalmas dolgokat: a visszaküldési címkék elküldését, a visszatérítések visszaigazolását vagy a szállítási státusz frissítését.Gyorsasági sikertörténetEgy babaápolási márka esetében a visszaküldések feldolgozása korábban 2 napot vett igénybe. Most az ügynökeink naplózzák a problémát a CRM-ben, és az ügyfél órákon belül automatikusan kap egy előre kitöltött visszaküldési címkét.Időmegtakarítási áttörésAmi korábban napokig tartott, most órák alatt történik, automatikusan.

4. Okosabban, nem pedig keményebben dolgoztatja a csapatokat

Az egységes információ erejeMivel minden egy helyen van, a raktár, a marketing és az ügyfélszolgálat csapatai mindig ugyanazon az oldalon állnak.Válságkezelési győzelemAmikor egy futársztrájk késleltette a szállítást, a CRM megjelölte az összes érintett rendelést, és feladatokat hozott létre ügynökeink számára, hogy elsőként érjék el őket. Az ügyfelek értékelték az átláthatóságot – mi pedig megelőztük a dühös hívások áradatát.Proaktív sikerA potenciális katasztrófákból ügyfélmegbecsülés pillanatait varázsoljuk.

5. Gyorsítja a válaszadást

Intelligens útválasztás, gyorsabb megoldásokKulcsszavas címkézést és ticket routingot használunk a CRM-ben, így a megfelelő ügynök azonnal megkapja a megfelelő problémát.A bevezetés napjának győzelmeEgy kozmetikai termék bevezetése során ügyfelünk postaládája felrobbant. A CRM-szűrőknek köszönhetően perceken belül osztályoztuk az üzeneteket, és képzett ügynököket rendeltünk ki a kezelésükre. Az első kapcsolatfelvételek megoldási aránya azon a héten elérte a 95%-ot.Gyorsasági statisztikákA megfelelő személy a megfelelő problémával foglalkozik, és ez drámaian jobb eredményeket hoz.

6. Következetességet hoz

Egy márka hangja minden csatornán, függetlenül attól, hogy valaki e-mailben, telefonon vagy a közösségi oldalakon keresztül beszél velünk, az üzenet ugyanaz.Megoldott márka hangja kihívásEgy márka ügyfelei arra panaszkodtak, hogy a hangnem vadul változik a különböző csatornákon. CRM-sablonok és forgatókönyvek segítségével biztosítottuk, hogy a hangjuk egységes, barátságos, világos és márkabarát maradjon. Akövetkezetesség hatásaAz ügyfelek egységes egységként élik meg a márkát, nem pedig több, egymástól független érintkezési ponton.

Az átalakulás gondolkodásmódja

Végső gondolatok

A CRM nem csak egy adatbázis. Ez az idegközpontja mindannak, amit csinálunk – a szállítások kezelésétől és a hívások kezelésétől kezdve a hűségkampányok lefuttatásáig és az ügyfélmagatartás mintáinak felismeréséig. A megfelelő CRM beállítással az ügyfélszolgálati csapat kapcsolattartó erőművé válik. Nem reagál többé a problémákra, hanem elkezdi megelőzni azokat. És ez a valódi ügyfélhűség titka.

6 bevált CRM-módszer: Végeredmény

A CRM az ügyfélszolgálatot költségközpontból versenyelőnnyé alakítja át, amely proaktív, személyre szabott élményekkel tartós hűséget épít.